Исключительно вежливый разговор произошел у меня сегодня с представителем Energy Australia.
Пришел очередной счет за газ, быстро прочитал, ничего не понял. На первой странице колонка из семи цифр. $182.30, внизу $156.16 Cr, затем в разделе adjustment $175.60 Cr, ниже просто $175.60, ниже дискаунты $3.56 Cr и $22.58. Затем $0.00 и требование заплатить $334.99. Что это за кредиты и дебиты. Откуда взялись $334.99 — ничего не понял, за прошлый квартал платил вроде $156.16.
Дай-ка позвоню в Energy Australia, все быстренько проясню.
Звоню, как положено, прохожу не быстро через пять ступеней записанных ответов, ввожу свой номер счета, и вот я уже жду ответа представителя службы. Раньше все колл-центры, где сидели десятки обученных сотрудников, отвечающих на звонки клиентов, были где-нибудь на Филиппинах или в Индии. Сотрудников очень серьезно обучают вежливо говорить с клиентами. Сейчас мне ответила девушка с филиппинским акцентом, уж не знаю, где она находится, главное, что вежливо отвечает. Представилась не спеша, спросила, кто я.
— Хорошо, имя, фамилия, где живете, а какой почтовый индекс, а какой штат. Понятно, спасибо, дата рождения. Можно я вас буду по имени называть?
— Да, конечно.( Вы уже все про меня знаете, почти друзья, — подумал я).
Через 5–7 минут мы подошли к тому, зачем я позвонил.
— А, у вас вопрос по присланному, счету на оплату? Понятно, а какой у вас номер счета.
Сказал, второй раз.
— А по какому счету у вас вопрос?
— По последнему, спасибо.
— Да, у вас сумма к оплате $334.99.
— Я хотел уточнить, откуда эта цифра появилась?
— Да, конечно, мне нужно проконсультироваться. Я ненадолго вас оставлю, вы можете подождать?
— Да, пожалуйста.
За 10 минут её отсутствия я забрался на сайт Energy Australia, открыл счет и внимательно прочитал все три страницы последнего счета. Вся абракадабра цифр на первой странице, о которой я упомянул, относилась к каким-то ранним выплатам и ничего общего не имеет к сумме оплаты. Об этой сумме можно было прочитать на третьей странице. Поскольку счетчик сотрудники не проверяли, то подсчет был сделан на основе предполагаемого расхода газа, то есть чуть выше, чем в прошлый год в эти месяцы. Ну, хорошо, что у меня было время зайти на сайт и внимательно посмотреть, подумал я.
В это время в телефоне снова заговорила знакомая девушка.
— Вы знаете, я не могу сейчас открыть ваш счет, у нас сейчас система вышла из строя. Я внесу ваш вопрос в официальный список, и вам позвонят.
— Да, вы знаете, я уже вроде разобрался.
— Наш специалист позвонит вам. В какое время вам удобно?
— Да в любое, днем.
— А вы не можете точнее указать время, когда вам удобно звонить?
— В 11 утра, спасибо, хотя я уже все понял.
— Мы обязательно позвоним, в 11 часов. Есть ли у вас еще какие вопросы или просьбы? Спасибо за ваш звонок и вопрос.
Да, не много изменилось в обслуживании клиентов, но еще вежливей стало, на мой взгляд.
Владимир КУЗЬМИН
